Marka Elçiliği
Programı
Marka, çalışanların gündelik deneyiminde yaşar.
Marka değerlerinin biliniyor olması, onların kurumun farklı noktalarında aynı biçimde yaşandığı anlamına gelmez.
Aynı marka vaadi; farklı ekiplerde, farklı görevlerde ve farklı temas noktalarında farklı karşılıklar bulabilir.
Marka Elçiliği Programı bu nedenle marka değerlerini anlatan bir eğitim değil; markanın kurum içindeki karşılığını çalışanlarla birlikte görünür kılan, geliştiren ve yaygınlaştıran bir öğrenme sürecidir.
Kimler için?
Müşteriyle veya misafirle doğrudan temas eden çalışanlar, operasyon ekipleri, uzmanlar, takım liderleri, süpervizörler, şefler, departman temsilcileri, yöneticiler ve kurum içinde marka, hizmet veya kalite anlayışının yaygınlaşmasında rol üstlenecek çalışanlar.
Eğitim salonunda başlayıp
sahada gelişen bir program.
Hizalanma
Marka vaadi, değerler, kurum kültürü, hizmet ve deneyim hedefleri birlikte ele alınır.
Deneyimsel Öğrenme
Katılımcılar markayı, kurum kültürünü ve kendi rollerini gerçek deneyimler üzerinden anlamlandırır.
Saha Çalışması
Marka elçileri ekipleri ve çalışma ortamlarını inceler; kritik deneyimleri, temas noktalarını, iyi uygulamaları ve gelişim alanlarını görünür hale getirir.
Ortak Tasarım
Sahadan gelen içgörüler üzerinden markanın gündelik iş içinde nasıl yaşanacağını destekleyecek davranışlar, ritüeller, standartlar ve uygulamalar birlikte geliştirilir.
Yayılım ve Topluluk
Marka elçileri geliştirdikleri uygulamaların kurum içinde yaygınlaşmasına katkı sunar ve birbirlerinden öğrenmeye devam eder.
Programın Odağı
Programın odağı her kurumda aynı ağırlıkta olmak zorunda değildir.
Bazı kurumlarda müşteri veya misafir deneyimi, bazı kurumlarda çalışan deneyimi ve işveren markası, bazı kurumlarda ise kurum kültürü, hizmet standartları veya kalite anlayışı daha belirleyici olabilir.
Gelişim Alanları
-
Marka ve kurum kültürü
-
Hizmet ve kalite anlayışı
-
Çalışan ve müşteri deneyimi
-
Deneyimlerden içgörü üretme
-
İletişim ve empati
-
Takım çalışması ve iş birliği
-
Geri bildirim
-
Müzakere ve ortak çözüm geliştirme
-
Rol modellik
Program, marka değerlerinin sunumlarda veya kurum içi iletişim materyallerinde kalmamasını; çalışanların kararlarında, iletişiminde, hizmet biçiminde ve günlük çalışma alışkanlıklarında görünür hale gelmesini destekler.
Sahadan bir örnek
Yeni bir markadan, yaşayan bir hizmet kültürüne.
Yeni oluşturulan marka kimliğinin yalnızca tanımlanması değil; yöneticilerin ve ekiplerin gündelik iş yapış biçimlerinde ve hizmet deneyiminde karşılık bulması hedeflendi.
Orta kademe yöneticiler ve departman müdürleriyle yürütülen gelişim sürecinde; deneyimsel öğrenme, öğrenme stilleri, takım dinamikleri, çatışma yönetimi ve kuşaklar arası iletişim gibi alanlar üzerinde çalışıldı.
Ardından katılımcılar şu soruya odaklandı:
“Bu yeni marka bizim için ne ifade ediyor ve hizmet deneyiminde nasıl görünür hale gelecek?”
Ekipler kendi alanları için aksiyonlar geliştirdi ve bu aksiyonları sahada uyguladı.